顧客からの迷惑行為「カスタマーハラスメント(カスハラ)」について、今月1日から防止対策が義務付けられました。
全ての企業、自治体が対象となります。
県内でも相談窓口の設置や対応マニュアルを策定する動きがみられる一方、対策に出遅れている企業もあります。
カスハラと正当な苦情との線引きは難しく、手探りが続いています。
「行き過ぎた行為はカスタマーハラスメントです」
県内でスーパーを展開するナイス(秋田市)はカスハラ防止を呼びかけるポスターを各店舗に掲示しています。
暴言やSNSへの無断投稿、器物破損などの行為が該当するとし、周知を図ります。
実際にトラブルが起こった際には、一人で抱え込まずに社内の窓口に相談できる体制を整えました。
居酒屋やすし店を展開するアジマックス(同市)は、1日の義務化に合わせ、ハラスメント対策規定にカスハラに関する内容を追加。
規定では、カスハラに該当する行為を例示し、上司は部下の被害を見過ごしてはいけないことなどを盛り込みました。
昨年2月までには、映像を記録することで客の迷惑行為の把握や抑止につなげようと、全店舗に防犯カメラを設置しました。
同社の担当者は「従業員を守るために必要な対策はできるだけ講じていきたい」と話します。
能代市の地域医療機能推進機構(JCHO、ジェイコー)秋田病院でも暴言や暴力を許さないといった内容のポスターを患者が見える場所に掲示。
過剰な要求や暴力があった場合には、警察への通報や、院内放送をかけて職員を集め対応するなどの対応も想定しているといいます。
同病院の職員は「カスハラではなく、認知症や精神的な疾患による症状の可能性もある。患者さんと丁寧に向き合い、症状かハラスメントかを見抜くことが重要になる」と話し、医療現場での線引きの難しさも課題に挙げます。
義務化は昨年6月に成立した改正労働施策総合推進法に基づきます。
対策が不十分な場合は厚生労働相が助言、指導をした上で勧告に踏み切ります。
勧告に従わなければ企業名の公表が行われます。
対応の遅れも目立ちます。
県が昨年度実施した調査では、県内の1179事業所のうち25.2%がカスハラへの対策を「特に実施していない」と回答しました。
規模別にみると、従業員500人以上の事業所は11.0%だったが、5~29人では30.8%を占めました。
県雇用労働政策課は「規模の小さい企業で対策が進んでいない傾向がうかがえる。今後の状況も調査を進める。国が作成した企業向けマニュアルを紹介するなどして、対策を広げたい」としています。
自治体職員の名札、フルネームから名字だけに変更
カスタマーハラスメント(カスハラ)対策として、職員が業務中に着ける名札をフルネームから名字だけに変更する県内自治体が増えています。
県庁が2024年4月から変更したのを皮切りに、一気に拡大しました。
秋田魁新報が県内25市町村に取材すると、5日時点で名札の表記を名字のみとしているのは18市町村、フルネーム表記の名札を使用しているのは7市町村でした。
大仙市は1日から名札の顔写真をなくし、表記をフルネームから名字に切り替えました。
子どもや外国人にも読みやすいよう、名字のひらがなとローマ字を併記しています。
県が23年、働きやすさに関して実施したアンケートで「名札がフルネームで困った経験があるか」と自由記述で質問したところ、約80人が回答。
「名前を基に調査してやると言われた」「SNSで検察や理不尽な拡散をされないか不安」との記述があり名札の変更につながりました。
職員向けの対応マニュアルや対策方針は全25市町村で策定済み。
小坂町では、対策基本方針や職員向けの要綱を策定したほか、本庁舎の電話機をすべて録音機能付きに更新したといいます。
八峰町ではカスハラ防止条例を1日に施行しました。
カスハラと認められる事案が発生した場合は時期や内容などを公表し、本人へ警告することができると規定しました。
同町の高杉泰治総務課長は「事実の把握のためには被害を受けた職員だけでなく、カスハラをした本人からも聴取が必要になるため、内規では不十分だと考えている。事案が発生した場合は双方の言い分を聞いて適切に対応したい」と話しています。
秋田魁新報の記事
秋田魁新報のトップページ
スーパー店内に張り出されたカスハラ防止を呼びかけるポスター
改正労働施策総合推進法の施行に伴うカスタマーハラスメント対策等について
<以下は白木個人の意見/感想です>
職場におけるカスタマーハラスメントとは、
①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、
②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、
③労働者の就業環境が害されるものであり、
①から③までの3つの要素を全て満たすものです。
これらに該当する顧客の行為を法律を作ってまで防止する必要があるほどになるとは・・・
「カスタマーハラスメント(カスハラ)」には動画で具体的な事例対応も掲載されています。
日本人は一体どうしたんだろうか。
いや、日本人だけでは無く世界的なんだろうか。
人としての矜持を持ち、礼節を以って言動を発していきたいと思います。
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